Gerencia del servicio – 3ra edición (Edición en Español)eBook
La clave para ganar todos

SOBRE EL AUTOR

Jorge Eliécer Prieto Herrera

Escritor colombiano con estudios superiores en Administración de Empresas y Postgrados en: marketing y punto de venta, proyectos de desarrollo, metodología docente universitaria, gerencia de recursos humanos, comunicación organizacional, gestión de negocios internacionales, innovación curricular, liderazgo personal y corporativo, gerencia de ventas, marketing político, gerencia de calidad, didáctica de la educación superior, merchandising y publicidad, currículo y didáctica, gerencia del servicio, marketing electrónico y Magíster en Docencia.

Capacitador y motivador profesional, conferencista nacional e internacional, docente universitario, asesor de empresas y consultor organizacional. Asimismo, colabora con periódicos y revistas en la elaboración de artículos relacionados con administración, docencia, gerencia, marketing, ventas, emprendimiento, merchandising y calidad en el servicio. Director y presentador de programas de televisión con énfasis en la academia, creación de empresas, proyectos de inversión y gestión comunitaria.

TABLA DE CONTENIDO

Gerencia del servicio
Presentación
Una historia verdadera
Autoevaluación inicial

Capítulo 1 La filosofía del servicio
1. La imagen de la organización
2. El sentido del compromiso
3. Hagamos las tareas bien desde la primera vez
4. Las cuatro “C” del mercadeo de servicios
5. La administración del servicio
6. ¿Qué es un “cliente”?
7. La capacitación para el servicio
8. La inteligencia emocional
9. El servicio en frases
10. El ciclo del servicio

Capítulo 2 La revolución del servicio
1. Evolución del servicio
2. Conceptos de servicio
3. Marketing de servicios
4. Atributos y cualidades del servicio
5. Taxonomía de los servicios
6. Clasificación de los clientes
7. Necesidades básicas del cliente
8. Modelos de servicio al cliente
9. El servicio como producto
10. Razones para mejorar el servicio

Capítulo 3 El servicio como sistema
1. Componentes estructurales
2. Los momentos de verdad
3. Los campeones del servicio
4. La reclamación como oportunidad de servicio
5. Cómo tratar a cada cliente según su personalidad
6. El programa gerencial de servicio al cliente
7. Los siete problemas en el servicio al cliente
8. El servicio como equipo
9. La inversión de la pirámide
10. El sistema de servicios

Capítulo 4 La calidad en el servicio
1. ¿Qué es la calidad en el servicio?
2. La eficiencia y la efectividad en el servicio
3. Indicadores de calidad en el servicio
4. La cortesía telefónica
5. Evaluación del servicio
6. ¿Qué es la satisfacción del cliente?
7. Normas de calidad en el servicio
8. Síntomas del servicio deficiente
9. La voz del cliente
10. La matriz de la calidad en el servicio

Capítulo 5 El valor agregado del servicio
1. Elementos básicos
2. El servicio en acción
3. La comunicación en el servicio
4. El paso extra en el servicio
5. La gerencia de la relación con los clientes
6. El triángulo estratégico del servicio
7. ¿Por qué se pierden los clientes?
8. Haga que sus clientes vuelvan
9. La empresa consagrada al cliente
10. Características de un buen cliente