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Marketing de fidelización – 2da edición (Edición en Español)eBook
Como lograr clientes satisfechos, leales y rentables
Autor: Alejandro Schnarch Kirberg
El libro presenta y analiza, de manera práctica, clara y didáctica, las estrategias exitosas de atención, servicio y fidelización de clientes, revisando los diferentes enfoques y herramientas conceptuales y operativas para la implementación de procesos de mejoramiento en ese sentido, además de destacar este enfoque como una filosofía y estrategia tendiente a crear y fidelizar clientes, rentables y satisfechos, mediante una relación empresa – cliente, que se constituya en algo más que una simple transacción.
Esta segunda edición, aumentada y mejorada, incluye aspectos teóricos y prácticos, además de talleres, reflexiones y ejercicios, está dirigida a estudiantes y profesionales de disciplinas afines a la administración e ingeniería; a empresarios, emprendedores y al público interesado en esta temática.
Descripción
SOBRE EL AUTOR
Alejandro Schnarch Kirberg
Autor de nacionalidad chilena, es profesor universitario, consultor, ejecutivo y escritor; con gran experiencia laboral y académica en diferentes países. Entre otros cargos, ha sido decano del posgrado en Marketing de la Universidad Jorge Tadeo Lozano en Colombia, Director de la carrera de Ingeniería Comercial en la Universidad de Chile e Ingeniero Consultor de la Universidad Ben-Gurión, en Israel.
TABLA DE CONTENIDO
Capítulo I: El Marketing: algunas conceptualizaciones
¿Qué es marketing?
Orientación al cliente
La función comercial
Nueva situación de los negocios
¿Qué ofrecemos realmente en nuestras organizaciones?
Marketing estratégico y marketing operativo
¿Y qué es un producto?
Talleres, reflexiones y ejercicios
Capítulo II: Del Marketing transaccional a Marketing reactivo
Estrategias de marketing
Estrategias de retención
Manejo de quejas
Momentos de verdad
Calificaciones de los clientes
El Customer Journey Map
El triángulo del servicio
Marketing interno
Beneficios para el negocio
Beneficios para tus colaboradores
Talleres, reflexiones y ejercicios
Capítulo III: El servicio al cliente
La cadena de valor
Actividades Primarias:
Actividades de Apoyo:
El servicio como valor agregado
Servicio al cliente
Calidad total en la atención y servicio
Cultura de servicio al cliente
Estrategias para lograrlo
Talleres, reflexiones y ejercicios
Capítulo IV: En busca de la lealtad Niveles de relaciones con el cliente
Importancia de la fidelización
Matriz de fidelidad
Bases de datos de clientes
Administración de la relación con clientes Gestión de la lealtad
Marketing relacional
Acciones estratégicas para lograr la satisfacción
Talleres, reflexiones y ejercicios
Capítulo V: Fidelización de clientes
Programas de fidelización
Diseño de un programa de fidelización
Marketing: captación, repetición, relación y satisfacción
Del marketing tradicional al de relaciones
Marketing uno por uno
Talleres, reflexiones y ejercicios
Capítulo VI: La organización orientada al cliente
¿Por qué puede fracasar el marketing relacional?
Relaciones con los clientes
Ciclo de vida del cliente
Clientes para siempre
¿Se trata de algo diferente?
A manera de conclusión
Talleres, reflexiones y ejercicios
Información adicional
| Edición | Segunda |
|---|---|
| Año | 2017 |
| eISBN | 9789587714753 |
| Páginas | 174 |
| Formato | eBook |
| Autor | Alejandro Schnarch Kirberg |
| Subtítulo | Como lograr clientes satisfechos, leales y rentables |
